• Выбор облачного провайдера в РФ: глазами клиента

    Дата публикации - 25 января 2022

    Евгений Макарьин, руководитель группы разработки продуктов и решений Linxdatacenter.

    Клиентоориентированность облачных провайдеров – мощное оружие в конкурентной борьбе наравне с ценами и передовым стеком технологий. Разбираем итоги исследования рынка РФ: проблемы, достижения и направления для дальнейшего роста.

    Темпы внедрения облачных сервисов как в сфере бизнеса, так и в госсекторе в последние годы интенсивно растут. Параллельно обостряется и конкуренция среди облачных провайдеров. В борьбе за клиентов применяются самые разные методы – от добросовестных до сомнительных. Однако клиентоориентированность остается одним из ключевых инструментов провайдера и для привлечения новых клиентов, и для удержания существующих.  

    В рамках исследования компании Pega, 50% опрошенных сотрудников провайдеров облачных сервисов отметили, что обеспечение качественного клиентского опыта – приоритет среди задач, не связанных с ИТ. 73% респондентов подчеркнули, что с клиентами важно работать индивидуально, создавая ощущение, что «провайдеру не все равно», как функционируют клиентские ИТ-системы в его облаке.

    С точки зрения «тайного покупателя»

    Для ответа на вопрос «Как обстоит ситуация с клиентоориентированностью на рынке облачных услуг в России?», мы провели собственное исследование качества работы провайдеров с первичными обращениями потенциальных заказчиков.

    В ходе исследования оценивалась информативность открытых ресурсов провайдеров в интернете, скорость реакции на обращения по различным каналам и другие составляющие клиентского взаимодействия. Методология исследования основывалась на подходе Mystery Shopper (тайный покупатель). Всего было выполнено 26 проверок лидеров облачного рынка РФ.

    Запросы были на IaaS в виде виртуальных ресурсов и готовых ИТ-решений для соблюдения требований ФЗ-152. К провайдерам обращались через чат клиентской службы и по электронной почте.

    Результаты, наблюдения, реалии

    Быструю реакцию (до 10 минут) смогли продемонстрировать 31% провайдеров. Низкую скорость ответа (от нескольких часов до 7 дней) показали 23% компаний. 15% провайдеров не отреагировали на запрос, тайным покупателям пришлось обращаться к ним дополнительно через звонок на горячую линию.

    Качество взаимодействия также оценивалось по уточняющим вопросам, которые задавал представитель провайдера. Вопросы задавали большинство (80% компаний). Основные уточнения касались причин перехода в облако, желаемых сроков запуска проекта, актуальных задач и бюджета. Также встречались технические вопросы, связанные с обеспечением соответствия инфраструктуры требованиям 152-ФЗ.

    Когда обращались через клиентский чат на портале провайдера, 54% компаний отправили коммерческое предложение в течение 24 часов после начала диалога.

    При запросе КП через электронную почту большинство провайдеров присылали предложение в пределах 24 часов. Однако у 15% процесс расчетов и отправка предложения заняли 6-7 дней.

    «Тайные покупатели» испытывали трудности с поиском необходимых для сотрудничества с провайдером документов (формы договоров, технической документации, тарифов и т. д.). Сайты около 40% компаний не имеют никакой документации для первичного ознакомления. У 30% провайдеров на сайте отсутствует калькулятор для примерного расчета стоимости услуг.

    Ценообразование: кто во что горазд

    Исследование показало, что подход к ценообразованию в коммерческих предложениях у провайдеров разнится. К наиболее важным нюансам, которые стоит проверить при получении предложение от облачного провайдера, можно отнести следующие.

    Гарантирована ли скорость доступа в интернет?

    Ресурсы в облаке без доступа извне – это, скорее, исключение. Перебои связи создают сложности в работе пользователей с ИТ-системами. Поэтому особое внимание надо уделять вопросу доступа и тому, какой интернет предоставляет провайдер.

    Часть провайдеров предлагают интернет без гарантий полосы пропуска – она делится с другими клиентами. Таким образом, если кто-то из «соседей» нагрузит доступную полосу, клиент столкнется с потерями пакетов, обрывом соединений. Это приведет к деградации ИТ-систем. Такой доступ в интернет стоит очень дешево, нередко он включен в стоимость ресурсов и отдельно не тарифицируется. Это делает КП привлекательнее, но только на первый взгляд.

    Другие провайдеры предоставляют доступ в интернет уровня enterprise, с гарантированными характеристиками. Стоимость при этом значительно выше, но клиент получает услугу более высокого уровня, а оператор несет финансовую ответственность за её качество. Решение, какой вариант выбрать, принимает заказчик. Главное – делать это осознанно.

    Нужна ли предоплата?

    Гибкость в управлении ресурсами является важнейшей характеристикой облаков, при этом заплатив за год/два/три вперед, клиент может получить значительную скидку. Такую опцию предлагают многие. Но есть отличия в подходе к отображению скидки в предложении.

    В КП могут указываться:

    • размер ежемесячных платежей при помесячной оплате,
    • суммарный платеж за год,
    • либо размер ежемесячных платежей при внесении предоплаты за год.

    В последнем случае величина ежемесячного платежа оказывается существенно ниже по сравнению с конкурентами, но условия предоставления скидки далеко не всегда явно прописываются в предложении. Такую особенность легко пропустить из-за неочевидного способа подачи информации.

    Можно ли хранить персональные данные?

    В нашем исследовании было явно указано, что на виртуальных машинах будут храниться персональные данные и требуется соответствие инфраструктуры требованиям ФЗ-152.

    Большинство провайдеров отдельно прописывали стоимость за размещение в аттестованном секторе. Многие дополнительными пунктами указали возможность заказать средства защиты и криптозащиты информации, а также стоимость каждой единицы. 

    При этом были и нестандартные подходы:

    •  «Под звездочкой» указывалось, что при размещении в аттестованном под ФЗ-152 контуре стоимость ресурсов увеличивается на несколько десятков процентов. Расчет клиент должен выполнять самостоятельно.
    • Вопрос соответствия/ аттестации платформы для размещения персональных данных полностью игнорировался. Такой подход означает риск для клиента: можно не заметить отсутствие требуемых параметров или предположить, что они включены в предложение по умолчанию. В результате можно получить не тот сервис или быть вынужденным доплачивать за дополнительные фичи.

    А все ли услуги включены в финальный расчет?

    Традиционный подход к формированию КП – это предоставление клиенту расчета всех сервисов в запрошенном объеме. Например, если запрашивается бэкап 10 виртуальных машин, в предложении указывается его полная стоимость.

    Однако некоторые провайдеры указывают в предложении только цену единицы по отдельным сервисам, вынося эти данные в отдельную таблицу. То есть, в ответ на запрос бэкапа для 10 ВМ предоставляется стоимость бэкапа 1 ВМ. В результате в итоговый расчт не попадают сервисы в необходимом клиенту объеме.

    Насколько предложение соответствует запросу?

    Еще один подводный камень, на который может натолкнуться потенциальный заказчик – отсутствие в КП всех запрошенных ресурсов. Например, в запросе указано 500 ГБ памяти, а посчитано 300 ГБ. При этом никаких комментариев провайдер не оставляет. Это опечатка или уловка? Так как стоимость ресурсов составляет значительную часть будущего сервиса, такая ошибка может обойтись клиенту очень дорого.

    Выводы

    Описанные нюансы в подходах к формированию КП приводят к тому, что клиенту на рынке облачных сервисов необходимо внимательно по всем пунктам перепроверять предложение.

    Расхождения с первоначальным запросом в деталях, отсутствие тех или иных опций, скидки, заложенные в стоимость, но накладывающие определенные обязательства или ограничения на клиента – все эти параметры существенно влияют на стоимость и обеспечивают ощутимое конкурентное преимущество провайдеру.

    Для клиента это означает, что предложение, выбранное им как самое выгодное, может оказаться не таким уж привлекательным. Последствия могут быть различными: от разочарования в выбранном провайдере и его отношении к клиентам до заключения договора на невыгодных условиях и финансовых потерь, если проект требует срочного запуска и времени на повторный тендер уже не остается.

    Можно констатировать, что болевых точек и пространства для повышения качества работы с клиентами на рынке облачных сервисов еще очень много. Чем чаще провайдеры будут смотреть на свою работу «глазами клиента», тем быстрее они смогут достигнуть высоких показателей удовлетворенности клиентов.


    Эта публикация на "ИКС-медиа", январь 2022 г.

    Поделиться

    Последние новости

    13.05.2022
    Новым генеральным директором Linxdatacenter назначен Андрей Перекрест

    В компании Linxdatacenter сменился генеральный директор. С 13 мая 2022 года компанию возглавит Андрей Перекрест – многолетний руководитель московского ЦОДа Linxdatacenter.

    Подробнее
    21.04.2022
    Linxdatacenter входит в топ-10 рейтинга IaaS Enterprise 2022

    Компания Linxdatacenter вошла в топ-10 рейтинга крупнейших поставщиков услуг IaaS в России по версии CNews.Market. Места в рейтинге распределяются по балльной системе. Чем выше итоговая сумма, тем выше место в рейтинге.

    Подробнее
    22.03.2022
    Компания Linxdatacenter получила аккредитацию Минцифры России

    Linxdatacenter получила государственную аккредитацию Министерства цифрового развития России в реестре организаций, осуществляющих деятельность в области ИТ. Новый статус позволит компании эффективно работать на рынке облачных сервисов для госсектора. 

    Подробнее
    11.03.2022
    Linxdatacenter запускает сервис защиты приложений и инфраструктуры Linx Protect

    Компания Linxdatacenter сообщает о запуске нового продукта Linx Protect. Он обеспечивает многоуровневую защиту интернет-ресурсов и веб-приложений от кибератак при минимальном участии ИТ-специалистов заказчиков и отсутствии капитальных затрат.  

    Подробнее
    Все новости